美国营养品公司
业务挑战
- 电访资料的收集及管理：CRM呼叫中心的电访资料来源复杂，且存在信息不全、重复率高等缺点。资料录入接口单一，只能通过手工方式逐条录入，造成录入效率低下，质量不高等问题
- 电访活动的设定：由于市场和销售策略复杂，因此难以有效而快速调整电访活动使其满足日益增长和变化中的业务需求
- 电访任务的实现及效果：电访活动复杂且相互交错，难以实现对客户的有效电访。同时也很难纵观全局地对电访资源进行整合管理
- Inbound电访和投诉的管理：解决客户咨询业务接电效率低等问题；解决电访中心和各大区重复处理投诉的情况，并有效地管理投诉受理状况和处理情况
- 电访结果的分析：对于资料分布、电访名单生成、电访活动设定、电访结果的有效性分析，难以用手工的方式出相应的报表，同时也不能满足相关管理人员对数据分析的实时性和高效性
- 订单的处理和CSR的管理：对于在电访过程中客户所下的订单基本上采用手工处理、对CSR的考评也只能根据单一电访完成指标和录音监听的来实现，同时对电访信息的查询也相对复杂
解决方案
- 建立CRM客户资料数据入口。对CRM客户资料进行统一处理、统一管理、统一应用。整合客户资料采集渠道，按统一格式存储客户资料，按统一规则处理客户资料数据，站在整个运营的高度统一应用客户资料，统一规划CRM电访资源
- 建立CRM电访活动平台。根据现有业务，结合市场部、销售部等部门经营管理策略，利用电访活动平台设定相应的电访活动。另外根据业务的变化，以及对电访活动结果的分析，可以利用电访活动平台快速和灵活的设定和调整相关活动
- 建立外呼平台。根据电访活动的设定，系统自动生成外呼名单。利用外呼平台实现对客户的电访，统一规划全国的电访业务和电访资源，从较高层次实现电访业务及高效的利用电访资源，从而达到对客户进行有效的电访，以提高其品牌形象、提高客户忠诚度和提高其产品的销售额
- 建立Inbound平台。帮助育儿专家能在Inbound平台上为客户提供高水平的咨询服务。同时，平台也可提供营养品、疫苗的咨询服务，并处接受应投诉。此外，专有的投诉系统将统一处理投诉，提高品牌专业形象、提高客户忠诚度
- 建立报表平台。根据电访活动的设定、业务现状、市场和销售策略等来定制相应的报表。报表内容源于CRM电访资料、电访活动和电访结果。报表根据具体的业务不同既可以满足决策层对管理决策的需要，又能满足中层领导和业务人员对具体经营及结果的分析需要，从有助于提升管理水平和经营决策效率
- 除了以上核心的业务支撑之外，我们还为客户建立了投诉处理、订单处理、CSR评分、QA和电访信息查询等平台，这些系统从有效处理客户投诉、配合销售拓展销售业务以及对CSR进行有效的管理等方面帮助客户提升CRM管理水平、市场运营效益和销售的增长
客户背景
- 上海某营养品公司隶属于全球500强企业之一的某美国制药公司
- 上世纪80年代中期进入中国市场，在中国的业务已经取得了长足的发展
- 目前，在华业务包括营养品、处方药和非处方药等